- Comprendre le cycle de vie d'un service.
- Fournir une solide compréhension sur le modèle ITIL, son vocabulaire, ses bénéfices et objectifs.
- Identifier les risques lors de l'implémentation.
- Distinguer et identifier les grands concepts et principes d'ITIL et les gains associés à chaque phase.
- Connaître les bonnes pratiques d'une gestion efficace d'un service informatique de bout en bout.
- Lancer les premières actions ITIL concrètes dans l'entreprise.
- Responsable service informatique.
- Consultant IT, Chefs de projets informatiques.
- IT manager (ligne de management opérationnel.
- Tout personnel de ServiceDesk/HelpDesk/ HotLine.
- Techniciens systèmes et réseaux.
- Toute personne intervenant sur l'infrastructure IT souhaitant acquérir les bons gestes pour exécuter son métier.
Présentation d’ITIL V3
- Introduction aux problématiques des systèmes d’information
- Rôle du système d’information
- L’ITIL V3 : la bibliothèque de références des bonnes pratiques
- Historique, Institutions - Périmètre : les 5 ouvrages de l’ITIL V3
Généralités et concepts
- Service : définition, gestion des services et acteurs, cycle de vie
- Processus : rôles & fonctions, modélisation
L’Amélioration Continue des Services(CSI, Continual Service Improvment)
- Buts, Objectif, Périmètre, rôles.
- Roue de Deming, modèle de l’amélioration continue.
- Domaines & métriques, les 7 étapes du processus, activités.
L’Exploitation des Services (SO, Service Opération)
- Concepts et principes de base de l’Exploitation des Services
- Ses processus : Gestion des Evénements (Event Management ), Gestion des Incidents (Incident), Gestion des Problèmes (Problem Management), Exécution des requêtes (Request Fulfilment), Gestion des Accès (Access Management)
- Ses fonctions de l’Exploitation des Services
La Transition des Services (ST, Service Transition)
- Généralités et principes de base de la Transition des Services
- Les 7 « R » de la Transition des Services, le modèle en « V »
- Ses processus : Gestion des Actifs et des Configurations (Assets & Configurations Management), Gestion des changements ( Change Management), Gestion des mises en production et des déploiements ( Release & deployement Management), Gestion de la connaissance (Service Knowledge Management System)
La Conception des Services (SD, Service Design)
- Généralités et principes de base de la Conception des Services.
- Les 4 « P » de la Conceptions des Services et ses 5 points majeurs.
- Ses Processus : Gestion du catalogue des services (Catalog Management), Gestion des niveaux de service (Service Level Management), Gestion de la capacité (Capacity Management), Gestion de la disponibilité (Availibility Management), Gestion de la continuité (Continuity Management), Gestion des fournisseurs (Supplier Management), Gestion de la sécurité (Security Management).
La Stratégie des Services (SS, Service Strategy).
- Généralités et principes de base de la Stratégie des Services.
- Intérêt de la Stratégie des Services, Service et création de valeur, activités.
- Ses Processus : Gestion du portefeuille des services (Portfolio Management), Gestion de la demande (Demand Management), Gestion financière des services IT ( Financial Management).
Exercices
- Selon les ouvrages et les thèmes
- Questions sur le chapitre et/ou la section
- Sujets de « Brainstorm »
Participants : 3 à 8
Méthodologie pédagogique:
Environ 80% du temps en enseignement théorique.
Environ 20% du temps des exemples concrets.
Langue de la formation : Français
Support de la formation : Français.
Prix est donné à titre indicatif, il est susceptible de subir des modifications.
Prix des sessions Intra-entreprise où sur mesure sur demande.
